«Цифровая торговля сыграла важную роль во время пандемии, позволив организациям продолжить обслуживать клиентов. Некоторые перемены в поведении клиентов, а именно покупки через интернет и больший акцент на здоровье и безопасность, останутся надолго, — пишет в пресс-релизе Сэнди Шэнь (Sandy Shen), старший директор исследования Gartner. — Меры, введенные организациями во время пандемии, такие как поддержка новых моделей сбыта и новых форм взаимодействия с клиентами, по-видимому, сохранятся, и приведут к дальнейшему развитию цифровой торговли».

Gartner выявил пять главных областей цифровой торговли, которые изменятся из-за пандемии. Разработчикам приложений и руководителям ИТ-отделов следует понимать эти перемены и корректировать планы инвестиций и ИТ-платформы, чтобы обеспечить конкурентоспособность своих предложений в области цифровой торговли в ближайшие годы.

Бесконтактная торговля

Она позволяет совершать покупки без посещения торговых залов и не вступая в непосредственный контакт с другими людьми. Gartner прогнозирует, что к 2024 году 80% всех заказов и пополнения запасов будут осуществляться бесконтактно большинством организаций.

Будет расширяться применение бесконтактного расчета за покупки в торговом зале, как это уже происходит во многих продуктовых магазинах. Всё больше организаций будут предлагать бесконтактную оплату, бесконтактную выдачу и доставку товаров и внедрят бесконтактные формы работы, используя робототехнику, искусственный интеллект и компьютерное зрение, чтобы помочь персоналу с выкладкой товара, размещением ценников и комплектацией и упаковкой на складе.

Визуальное конфигурирование заказов

Инструменты визуального конфигурирования дают возможность торговым представителям и покупателям видеть 2D- или 3D-изображение товара, который они хотят заказать, со всеми выбранными опциями и функциями, не посещая торговый зал. На сегодняшний день такие инструменты используют менее 1500 организаций во всем мире, но вендоры ПО сообщают о значительном росте новых внедрений за время пандемии. В будущем эти инструменты уменьшат потребность в демообразцах и демонстрационных залах и позволят клиентам шире использовать самообслуживание при покупке конфигурируемых товаров.

«Живые» продажи

Это так называемый лайвстриминг — прямые трансляции, где продавец (часто известная персона) демонстрирует товары с возможностью сразу их купить с экрана. Функция лайвстриминга может быть встроена в коммерческие платформы или предложена на интернет-площадках и в соцсетях со ссылками для покупки или функциями оформления заказа.

«У многих ритейлеров резко упали продажи во время пандемии COVID-19. В Китае они прибегли к платформам лайвстриминга, таким как Douyin и Kuaishou, чтобы установить прямой контакт с покупателями. Лайвстриминг уже использовался для продаж модной одежды и предметов косметики, но многие традиционные ритейлеры также начали использовать эти платформы, так как продажи в торговом зале полностью прекратились из-за пандемии, — пишет Шэнь. — За пределами Китая лайвстриминг находится на ранней стадии использования, есть лишь несколько таких платформ и собственных стримов вендоров, однако бренды, уже использующие лайвстримы для продаж и взаимодействия с клиентами, быстро достигают успеха. Некоторые ритейлеры предлагают персонализированный шопинг через чат с онлайн-консультантом, помогающим подобрать желаемый товар из наличного ассортимента, хотя количество просмотров и объем продаж пока невелики».

Консьюмеризация B2B-продаж

Многие торговые организации изменили свои модели продаж во время пандемии, отдав предпочтение цифровым каналам, таким как онлайн-чат, видеочат, социальные сети и мобильные приложения, для взаимодействия с клиентами. Можно ожидать, что такие «потребительские» модели продаж и взаимодействия сохранятся и после пандемии, как вполне эффективные, помимо традиционных форм продаж. По мере роста доли молодого поколения среди персонала и тех, кто отвечает за закупки в организациях, растет и ожидание привлекательного клиентского опыта, аналогичного таковому в потребительском секторе. Как результат, будут развиваться технологии, предоставляющие интуитивно понятный клиентский опыт и возможность закупать как и когда угодно с широким спектром функций управления заказом.

Корпоративный маркетплейс

Это доступная через интернет корпоративная торговая площадка, управляемая организацией и позволяющая сторонним продавцам продавать товары напрямую конечным клиентам. Это не просто новый набор технологий для увеличения дохода от цифровой торговли, но и кардинальное изменение бизнес-модели торговых организаций, подталкивающее их к цифровому бизнесу. Оно создает больше удобств для покупателей и продавцов, повышает эффективность процессов продаж и покупки и эффективность цепочки поставок и создает новые источники дохода. Организации, развернувшие корпоративный маркетплейс до начала пандемии, пострадали меньше, чем те, что продавали лишь собственные товары. В свете этого Gartner прогнозирует, что к 2023 году организации, использующие корпоративный маркетплейс более года, увеличат свой цифровой доход как минимум на 10%.

Источник: Пресс-служба компании Gartner